Aguas de Murcia inició en 2023 la implantación de un nuevo sistema 'Gestión de Organización Comprometida con las Personas Mayores' orientado a ofrecer un producto de calidad con una atención y un servicio al cliente que se basan en la excelencia, la proximidad, la accesibilidad, la comunicación, la responsabilidad y la innovación.
La implantación de este sistema enlaza con el modelo de atención CONTIGO que se inició en 2022, cuyo objetivo es dar un paso más en la experiencia de clientes, cambiando el modelo de atención, con el cliente en el centro, más digitales, siempre accesibles y comprometidos con la vulnerabilidad.
Esta certificación de ANOR se basa en los compromisos adquiridos para mejorar la experiencia de los clientes senior y que visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde "no se deje a nadie atrás", lema de la Agenda 2030.
Algunos de los beneficios que aporta esta certificación son el ayudar en el proceso de prestación de servicio a clientes mayores de 65 años, que pueden resultarles complejos tanto en su comprensión como en la ejecución; reforzar los mensajes y actuaciones realizados para devolver y afianzar la confianza a la tercera edad, aportando confianza a sus clientes más mayores en los procesos de atención y experiencia del cliente; así como contribuir a la Agenda 2030 a través de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Aguas de Murcia adquiere el compromiso de una Atención Preferente Senior, favoreciendo una mayor y mejor experiencia de este segmento de la clientela, con el fin de eliminar o en su caso disminuir la brecha digital. Este compromiso se interioriza con la incorporación a la Mesa de Diálogo con los Grupos de Interés (Alianza Social del Agua en este caso con una representación de los mayores del municipio, a la vez que se dispondrá de una atención prioritaria y acompañamiento a través del Centro de Atención Telefónica, previa identificación como senior.
Así mismo se mantiene un plan anual de acciones formativas y divulgativas con colectivos seniors, a través de charlas y talleres de temas de interés para ellos, siempre con un lenguaje claro y comprensible tanto en comunicaciones orales como escritas.
Los canales digitales de atención también se han adaptado para personas seniors o con movilidad reducida a través de videollamada, y se han simplificado el 100% de los trámites administrativos en las solicitudes de tarifa especial de pensionista, evitando el desplazamiento a las oficinas de Aguas de Murcia, conveniando con el ayuntamiento el traslado de información de aquellos clientes con derecho a la cuota cero en recogida de basuras.