Los consumidores que no resuelven su reclamación ante la compañía de electricidad o gas -el éxito es del 37% y del 41%, respectivamente-, como segunda opción pueden acudir a una junta arbitral de consumo, donde las tasas se duplican -74% en electricidad y 78% en gas-, según datos publicados hoy por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
En España una minoría de clientes, apenas el 1,20 % (electricidad) y el 1,65 % (gas), recurren a las juntas arbitrales en segunda instancia, aunque es un sistema muy eficaz de resolver los conflictos y evitar la vía judicial.
Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad a sus clientes. Lo hacen en sus páginas web, facturas y contratos, y, en ocasiones, mediante información promocional.
Porcentaje de resoluciones
En 2023, de las 8.503 resoluciones emitidas por las juntas arbitrales en materia de electricidad, el 74% dieron la razón al cliente, mientras que de las 5.830 de gas, el 78%.
Comparado con 2022, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 11% (electricidad) y 93% (gas) -7.656 y 3.021 reclamaciones, respectivamente-.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de las directivas de la Unión Europea. Actualmente hay 33 entidades de este tipo en Esaña en los sectores de electricidad y gas.
Información al consumidor
La normativa europea establece que la participación de empresas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
En España, la Ley 7/2017 establece que esa información debe ofrecerse para los clientes domésticos en los contratos y en las páginas web de las empresas. En la factura de electricidad de consumidores con potencia contratada hasta 15 kW se debe incluir, como contenido mínimo, la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios y los datos de contacto de la entidad correspondiente.