Durante el año 2022, el 67% de las reclamaciones de electricidad y gas presentadas ante las Juntas Arbitrales de Consumo fueron favorables al consumidor. Estos clientes de las compañías, en la mayoría de los casos las grandes energéticas, tienen como primera opción reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Este se duplica hasta superar el 66% cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación.
Recuerda hoy la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia que las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad de reclamación y muchas lo hacen -páginas web, información promocional, facturas, contratos, etc.-, pero en España los clientes que acudieron a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%.
Resoluciones favorables
En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68%. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127% (electricidad) y 117% (gas) -3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente-.
En la actualidad hay en España 34 entidades de arbitraje designadas por las comercializadoras. De hecho, las directivas sobre el mercado interior de la electricidad establecen que la participación de empresas eléctricas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos es obligatoria.
En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.
