Durante 2024, 968.000 clientes presentaron una reclamación ante su compañía de electricidad y 387.999 lo hicieron en el caso del gas. De estas, un 38% y 41%, respectivamente, les fueron favorables. Sin embargo, las tasas se duplicaron (casi 80% de éxito) cuando, en segunda instancia, acudieron a una Junta Arbitral de Consumo.
Estas entidades permiten al consumidor reclamar cuando la queja inicial ante la compañía ha sido desfavorable para sus intereses. Es una vía rápida, gratuita, eficaz y evita acudir a los tribunales. El procedimiento es sencillo, con plazos cortos y trámites mayoritariamente electrónicos.
Más de 50 entidades en España
España cuenta con 53 entidades de arbitraje en los sectores de electricidad y gas de ámbito estatal, autonómico, provincial o municipal que cumplen las obligaciones de la normativa europea.
Casi todos los clientes tienen contratos con comercializadoras adheridas a una entidad de resolución alternativa de litigios (97,8% en electricidad y 99,2% en gas), tal como establece la normativa, pero su uso es muy limitado en España.
En el arbitraje, el laudo es vinculante para las partes en los términos previstos por el Sistema Arbitral de Consumo. En caso de mediación sin resultado satisfactorio, el consumidor puede continuar tramitando su reclamación con el arbitraje.
Con la entrada en vigor del Real Decreto 88/2026 (Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica), los consumidores de electricidad tienen derecho a conocer de manera clara y transparente a qué entidad está adherida su comercializadora, distribuidora y, en su caso, su agregador independiente.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia recuerda que las comercializadoras deben reforzar la visibilidad de esta vía en los contratos, facturas, páginas web, e incluso, en la información promocional, conforme a las obligaciones que va incorporando la normativa nacional.