Esta llamada puede ser grabada, o mejor no

Recientemente el Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela una iniciativa que, en principio, debe ser aplaudida.

Reducir el tiempo de espera a tres minutos en las llamadas que se producen entre los clientes y las compañías proveedoras de distintos servicios; establecer el derecho del cliente a ser atendido por una persona, y no por un robot (cuestión u opción  sobre la que podríamos  detenernos en otro artículo); regular, en fin, el inescrutable mundo de los call centers.

Pero vayamos por partes.

El consumidor, cliente o parroquiano que acepta el desafío de entrar en contacto con un call center –si logra superar la fase “todos nuestros operadores están ocupados (*)“- recibe una primera advertencia: esta llamada puede ser grabada por motivos de calidad.

Este mensaje entraña una problemática amplia , dado que si yo no quiero que me graben la conversación no tienen por qué hacerlo y, en cualquier caso, tendría que ser el cliente el que lo solicitara. Pero bueno, esto es lo de menos.

Pero es que además, lo más frecuente es que ocurra lo del asterisco situado ut supra, y no haya conversación que grabar y, por tanto, calidad a evaluar.

Por fin, una voz desde la Guayana francesa nos habla. Tras solicitarnos el nombre, DNI, y última analítica, nos pregunta por el motivo de la llamada. Si tenemos la mala suerte de que se trate de un problema de disconformidad con la facturación nos pedirá que esperemos un momento –y seguiremos en grabación- que van a transferir nuestra llamada al centro denominado contable.

Tras un tiempo, un dinámico agente con acento guatemalteco nos vuelve a preguntar nuestros datos pero también, así con maña, nos dice si estaríamos interesados en adquirir una freidora de aire en unos cómodos plazos. Ante nuestra negativa, pasamos a otro plano existencial. Tenemos problemas de facturación, pero no vamos a comprar freidora. De modo que transfieren, expulsan más bien, nuestra llamada al centro operacional.

Al otro lado de la línea alguien con un agradable acento chipriota, probablemente de la zona de Nicosia, se interesa de nuevo por nuestros datos con una novedad: por lo que el cliente alcanza a entender se trata de algo relativo a un tema de ortodoncias con pago flexible.

Al no comprenderlo, le traslada a esa voz que no le interesa. Y aquí es donde el tema se pone ya castaño oscuro. Teniendo en cuenta el perfil de cliente, esto es, con disconformidad con la facturación, pero que no opta por adquirir la freidora, ni por el plan de ortodoncias con pago flexible, pues el tema ha de ser trasladado (extraditado sería lo más correcto), al centro de atención personalizada.

La velocidad de dicción, el tono como de cercanía, esa empatía con retranca y algunas expresiones tendentes a la resolución rápida de los asuntos, ponen a nuestro cliente en prevengan. Me han pasado la llamada a Murcia!!!!!! exclama en voz baja.

Y desde el otro lado de la línea una voz absolutamente humana –anticipándose al requisito de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela -, le dice: “Vaya mañanica nos estás dando, la virgen”.

Y así se arregló el tema. Pero sin grabarse.