Violencia externa en la empresa: lo que nos advierte la NTP 1215

Hay preguntas que cuesta formular en voz alta, pero que todo responsable de una empresa debería plantearse con honestidad: ¿cómo responderíamos si un cliente agrede a una empleada en el mostrador? ¿Y si alguien roba a nuestro personal de reparto? ¿Estamos preparados para un ataque en plena jornada laboral en nuestra sede?

Puede parecer exagerado, pero no lo es. La violencia externa en el trabajo -aquella ejercida por personas ajenas a la organización- está presente en más empresas de las que imaginamos. Y, lo que es peor, muchas la ignoran o la minimizan hasta que es demasiado tarde.

La NTP 1215 del Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST) nos ofrece una advertencia clara y fundamentada: este tipo de violencia tiene consecuencias reales sobre la salud, el clima laboral y la sostenibilidad del negocio. No se trata solo de incidentes puntuales o “malos ratos”. Hablamos de amenazas, agresiones verbales, físicas, simbólicas o digitales que se producen en el contexto del trabajo y que impactan directamente sobre quien las sufre.

Según los datos recogidos en la propia NTP, el 16 % de los trabajadores en España declara estar expuesto a un trato difícil con el público. Además, el 3,8 % ha sufrido algún tipo de violencia o amenaza, lo que en muchos casos ha derivado en problemas de salud mental. En mujeres, este porcentaje asciende al 4,1 %. No son números abstractos: son personas reales. Gente de nuestros equipos. Tal vez alguien que hoy no se atreve a decir cómo se sintió cuando recibió aquel empujón, aquella amenaza, aquella humillación.

Desde la dirección de seguridad, hemos aprendido que este tipo de violencia no responde a un perfil único. Puede suceder en una gasolinera, en una consulta médica, en una oficina de atención al público o en la entrega de un paquete a domicilio. Lo único que todas estas situaciones tienen en común es que colocan al trabajador en una posición de vulnerabilidad frente a alguien externo, y muchas veces (casi siempre) lo dejan solo.

La NTP 1215, heredera de la tipología planteada en la NTP 489, clasifica esta violencia externa en tres tipos: tipo I (sin vínculo alguno entre agresor y víctima, como en un atraco), tipo IV (cuando hay relación personal ajena al trabajo) y tipo II (cuando el agresor es un cliente, paciente o usuario). En todos los casos, el efecto sobre la víctima puede ser devastador, especialmente si no cuenta con herramientas ni respaldo institucional para afrontarlo.

Y ahí es donde la responsabilidad de la empresa (de sus directivos, de su dirección de seguridad) se vuelve ineludible. Porque no basta con reaccionar cuando algo ocurre. Lo urgente es prevenir. Y para prevenir, primero hay que mirar con atención. ¿Hay puntos de atención al público sin control de acceso? ¿El personal trabaja en solitario o de noche? ¿Hay zonas sin visibilidad o sin vías de escape rápida? ¿El equipo recibe formación para gestionar conflictos? ¿Existe un protocolo de actuación? ¿Se registran y analizan los incidentes?

La NTP nos recuerda que la seguridad debe comenzar en la evaluación de riesgos. Y no solo con encuestas o fichas técnicas, sino también escuchando. Porque muchas veces, los primeros en detectar el riesgo son quienes lo viven cada día. ¿Qué dicen quienes atienden al público? ¿Qué preocupa a quien trabaja a domicilio? ¿Qué siente quien recibe amenazas por WhatsApp o redes sociales?

Como responsables de seguridad, también debemos diseñar entornos de trabajo que protejan: mobiliario que no bloquee la huida, iluminación adecuada, cámaras en zonas sensibles, rutas de evacuación claras, botones de alerta discreta, descansos suficientes, turnos justos. Todo suma. Y no olvidemos lo esencial: una cultura de seguridad que respalde, no que silencie. Porque el peor mensaje que puede recibir una víctima es que lo ocurrido “no es para tanto”.

No todo se resuelve con cámaras o alarmas. La prevención pasa también por la palabra. Por decir con claridad que la empresa no tolerará agresiones. Por tener el coraje de acompañar a quien ha sido agredido, de investigarlo con rigor, de registrar lo ocurrido y de activar las medidas necesarias. La violencia no puede gestionarse desde la prisa ni desde la burocracia. Requiere convicción.

Y es aquí donde la dirección de seguridad juega un papel determinante. Porque cuando la dirección de la empresa toma en serio la seguridad, el resto de la organización lo nota. Se genera confianza. Se fortalecen los lazos. Se protege lo más valioso que tiene una empresa: su gente.

La NTP 1215 no es solo una guía técnica. Es un espejo en el que muchas organizaciones deberían mirarse. Porque si no hablamos de violencia externa, no significa que no exista. Solo significa que estamos dejando solos a quienes más la sufren.

Y eso, desde la dirección de seguridad, no lo podemos permitir.

Linkedin: Marcos Pagán